Chiunque abbia ricevuto almeno una volta una bolletta “inspiegabile” sa quanto può essere snervante cercare risposte. Importi fuori scala, consumi che non tornano, doppie fatturazioni: per anni il reclamo è stato percepito come un percorso lungo, incerto e spesso inutile.
Dal 1° gennaio 2026, però, il rapporto di forza tra clienti e fornitori cambia davvero.
Le nuove regole introdotte da ARERA ridisegnano il sistema dei reclami e mettono finalmente dei paletti chiari: tempi certi, obblighi stringenti e rimborsi automatici se qualcosa va storto.
Risposte obbligatorie, non più “quando capita”
La prima grande novità riguarda i tempi.
Quando un cliente invia un reclamo scritto, il fornitore non può più ignorarlo o rimandarlo all’infinito: deve rispondere entro 30 giorni solari.
Se dalla verifica emerge un errore di fatturazione, la correzione deve arrivare entro 60 giorni.
Nei casi di doppia fatturazione, il problema va risolto ancora più rapidamente, entro 15 giorni.
Non sono semplici indicazioni di buona volontà: sono obblighi veri e propri.
Se il fornitore ritarda, il rimborso scatta da solo
La vera svolta è questa: il cliente non deve più chiedere nulla.
Se il fornitore supera i tempi stabiliti, parte automaticamente un indennizzo economico.
L’importo minimo è di 30 euro, ma cresce in base al ritardo. Se il tempo di risposta supera di molto gli standard previsti, l’indennizzo può arrivare fino a 90 euro.
Il rimborso viene riconosciuto senza moduli aggiuntivi, sotto forma di sconto nella prima bolletta utile oppure come credito a favore del cliente.
Una tutela concreta, non teorica.
Reclamare diventa più semplice (e tracciabile)
Un altro punto critico del passato era capire come fare reclamo.
Dal 2026 i fornitori devono indicare chiaramente in bolletta tutti i canali disponibili: telefono, indirizzo postale e modalità online.
In più, sui loro siti deve essere presente un modulo reclami facile da trovare e da compilare, senza percorsi nascosti o passaggi inutili.
Dal 1° luglio 2026 arriva un’ulteriore semplificazione: sarà possibile inviare reclami online senza registrazione, ricevendo subito una ricevuta con data e codice pratica. Un dettaglio fondamentale quando serve dimostrare di aver agito nei tempi corretti.
Call center sotto osservazione
Le nuove regole non riguardano solo la carta.
Anche l’assistenza telefonica viene messa sotto controllo.
I fornitori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, indicare chiaramente numeri e orari e mantenere un tempo medio di attesa inferiore ai tre minuti, anche in presenza di sistemi automatici.
Ogni anno, inoltre, i dati sulle chiamate ricevute, sui tempi di risposta e sull’accessibilità del servizio dovranno essere comunicati all’Autorità. Questo significa meno promesse e più responsabilità.
Chi è protetto da queste regole
Le nuove tutele si applicano alla grande maggioranza degli utenti domestici e delle piccole attività.
Per l’energia elettrica riguardano le forniture in bassa tensione, mentre per il gas coprono i clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui.
In pratica, sono pensate proprio per chi, fino a oggi, aveva meno strumenti per difendersi.
